泰安银行困难面前不放弃服务工作无止境---泰安银行客服中心日常工作记实

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困难面前不放弃服务工作无止境---泰安银行客服中心日常工作记实

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发布时间：2021-09-07

近日，泰安银行客服中心接到一通焦急的来电，一位客户要在口头挂失期间办理续挂手续。经沟通，客户身份证已经丢失，口头挂失将于当晚到期失效，客户担心电话银行、网银、手机银行在口挂期间无法实现续挂，可能会导致资金损失，情绪异常激动。

客服中心的姑娘们耐心安抚客户情绪，一点一点地与客户沟通，“您可使用手机银行一键账户锁......不行，我的手机丢了......您的卡绑定我行的官微了吗？若是绑定也可办理挂失，我可以指导您办理......没有，我嫌麻烦，没有绑......”。与此同时，客服中心与运营管理部取得联系，沟通寻求解决方案。因客户的各种证件、办理条件受限，均无法办理。时间在一点点的流失，营业时间快终止了，客户的问题仍未解决，客户的电话又一遍遍的打过来......

难道客户遇到的问题就因我们的系统、渠道功能受限而无法办理吗？真的就没有任何办法了吗？不，绝不！服务工作无止境，客户的资金安全重如山，一点差错都不能出！绝不能因为这个问题让客户对泰安银行的业务和服务产生不满......

通过再次思考、讨论，唯一可行的办法就是在城商行联盟当日轧账跑批结束后立即通知客户办理挂失，但是跑批结束时间无法确定，一般为晚上11：00至零晨2：00，客户能等的了吗？不管如何，必须得试试......没有时间了，我们立即再次致电客户，“不行，太晚了，我一般晚上9点就睡觉，我不管，这个办法不行，你们看着办，不行我就......”客户的情绪再一次高涨，在不依不饶中再次挂断了电话。

还是不能放弃！到了晚上8点，客服中心的姑娘们又一次拨通了客户的电话，对她动之以情，耐心解释，站在保护客户资金安全的角度，慢慢地说服了客户，从一开始指责我们骚扰到终于答应晚上等候我们的告知电话......

同时，客服中心的姑娘们再次与城商行联盟取得联系，确保在第一时间得到轧账跑批结束的时间，联盟的同志说，像你们这类客户业务，受系统功能所限，确实没有办法办理，是可以不用管的，我干银行、干技术工作快二十几年了，还真是第一次遇到，你们还真是认真，这么锲而不舍，我们一定会密切配合你们的。

通过不懈努力，终于在当晚凌晨前成功为客户办理了口头挂失，客户接通最后一通电话时已经释怀，语气趋于平和，业务办完了，大家终于松了一口气。通过这个业务，也发现了我们在为客户办理业务中的环节缺口，客服中心再次与运营管理部进行沟通，向城商行联盟提交了开通各渠道续挂的业务需求，争取把这个问题彻底解决。

为客户关上一扇门，尽量为客户打开一扇窗，当任何意外、特殊事件发生时，我们所做的就是，不放弃任何一个客户，想尽一切办法为客户解决问题，才是对“泰安银行，用心为你”服务理念的良好诠释。

泰安银行96588客服电话，7*24小时永远为客户守候，“您好，请问有什么可以帮您......”