泰安银行提升“适老”金融服务打造暖心银行

　　近日，泰安银行市政中心支行客户经理孙启芳接待了一位客户卢大爷，由于客户年纪较大,孙启芳对其全程耐心指导，业务办理完后卢大爷对她的服务非常满意。一天凌晨四点，睡梦中的孙启芳被一阵手机铃声惊醒，原来是卢大爷的电话。卢大爷说自己生病现急需取钱做手术，由于大额支取需提前报备，他第一时间想到了孙启芳，咨询能否取款。孙启芳听到客户急需救命钱，一边安抚其情绪，表示自己会将取款的事情落实好，一边提醒他准备好取款所需的资料。当日一早，孙启芳陪同卢大爷的老伴完成取款并开车送其前往医院，解了客户的燃眉之急。事后，卢大爷子女专门拨打了泰安市12345政务服务便民热线，对孙启芳的用心服务表达了谢意，并对泰安银行的服务给予了好评。

　　这是泰安银行用实际行动诠释“用心为你”服务理念的一个缩影。自2021年起，泰安银行在全行范围内开展了“用心服务适老化 老年客户更便利”老年人金融服务便利化工作，针对提升“适老”金融服务，开展了从环境到人员、从设施到渠道、从服务到宣教等多方位的创新和优化，为老年客群提供了更安全、贴心、便利的金融服务，塑造了泰安银行良好的服务形象。

　　服务环境助老，提升客户体验。泰安银行充分考虑老年客户需求，在营业网点设置无障碍通道、爱心窗口、爱心座椅，配备老花镜、医药箱、轮椅等敬老服务设施，部分网点设置“爱心敬老驿站”、读书角、金融知识角等，为老年客户提供财经读物、养生读物等，营造贴心的厅堂服务环境。探索打造适老化网点，青年路支行作为以“适老化”为主题的网点，在厅堂开辟了老年文化专区，用老泰城照片布设回忆墙，增设中式茶台及座椅，增加了客户的归属感和认同感。

　　暖心服务助老，传递老年关爱。泰安银行积极为老年客户提供有温度的厅堂服务，通过开辟“零币兑换”窗口，满足老年客户现金支付需求；通过设置“绿色通道”，为老年客户提供专人咨询服务，为不方便到网点办理业务的老年客户提供上门服务。厅堂人员接待老年客户时，为听力不好的老年客户提供“大声读”服务，为视力不好的客户提供“帮介绍”服务，对有需要的老年客户进行搀扶迎送。通过“向阿姨多问一句，让大爷少走一步”，向老年客户传递来自泰安银行的服务温暖。

　　智能渠道助老，满足金融需求。近年来，智能技术的广泛应用给人们的生活带来了极大便利，但也让一些老年人犯了难。对此，泰安银行专为中老年客群打造了“简版”手机银行，在界面展示和操作流程上充分考虑中老年人的操作习惯和视觉要求，以“大字体、大图标、简洁不花哨、简单好操作”为特点，提高了老年客户使用的友好性、便利性。泰安银行开通“96588.敬老尊享专线”，自年初至今，共接通老年客户电话1156通，为老年客户解答问题，解决实际困难，7*24小时为老年客户提供贴心、快捷的直通车金融服务。

　　金融宣教助老，保障老年权益。泰安银行高度关注老年客户合法权益的保护，用心、专业守护老年客户的晚年生活。今年以来，结合“金融消费者权益日”“普及金融知识万里行”“存款保险”等主题活动，以营业网点为阵地组织多种形式的金融知识普及和宣传教育活动，以通俗易懂的形式，围绕新型网络诈骗的常见手段、加强支付安全、远离非法集资等金融知识，传递出老百姓看得懂的金融语言，提高了老年人风险防范意识，增强了维护自身权益的能力。