“鲁众小保 山东银行业消保平台”微信公众号线上受理消费者投诉的公告

    为进一步推动山东银行业消费者权益保护工作，畅通消费投诉处理渠道，快速、高效的解决山东银行业金融机构与消费者之间的的纠纷，及时有效地化解矛盾，维护银行业金融机构与消费者的合法权益，在山东银保监局指导下，山东省银行业协会组织山东银行业金融机构及各市银行业协会建设了微信公众号“鲁众小保 山东银行业消保平台”。自2020年 2月20日起，该平台正式面向社会公众启用，线上受理山东银行业消费投诉（不含青岛市）。

    “鲁众小保 山东银行业消保平台”微信公众号

“鲁众小保 山东银行业消保平台”微信公众号消费者投诉指南

    一、消保平台简介
    “鲁众小保 山东银行业消保平台”微信公众号是山东省银行业协会在山东银保监局指导下，组织山东银行业金融机构及各市银行业协会建设的山东银行业消费者保护平台，是山东银行业消费者投诉受理、处理的行业自律渠道。该平台24小时受理山东省区域内（不含青岛市）银行业消费投诉，组织银行业金融机构投诉处理、纠纷调解，并向社会公众提供银行知识、风险提示、行业动态等行业信息。
    二、平台投诉受理范围
    平台受理山东省（不含青岛市）未进入司法程序的银行业自然人客户的消费类投诉。主要包括以下情形：
    1、消费者与银行业金融机构或银行业从业人员产生业务争议或纠纷（包括存取款业务、贷款及信用卡业务、理财业务以及中间业务等），认为其合法权益受到损害的；
    2、消费者与银行业金融机构或银行业从业人员产生服务争议或纠纷（包括与服务设施和场所、服务标准、服务效率、服务差错及服务能力和态度相关的争议或纠纷），认为其合法权益受到损害的。
    三、消费者通过平台进行投诉时需提供的信息
    投诉人提供投诉材料至少应包括以下基本信息：
    （1）投诉人基本情况，包括：姓名、有效证件号码、有效联系电话；
    （2）被投诉人基本情况，包括：被投诉银行业金融机构地区、行别、具体网点名称；
    （3）所投诉的业务类型、具体请求、主要事实和理由，以及相关事实的证明材料和证据。
    投诉人应如实填写相关信息，并对所提投诉事项的真实性负责。
    四、平台对消费者投诉事项不予受理的情况
    （一）消费者投诉理由明显违背现行法律法规、监管要求的；
    （二）消费者投诉的机构、产品或服务不属于山东银保监局监管范畴的；
    （三） 消费者投诉的事项已经由银保监管部门或其他行政机关受理，正在处理过程中或已经处理完毕的；
    （四）消费者投诉的事项已经由公安机关或司法机关立案、侦查、调解、裁定、判决，或者已经调解、裁定、判决完毕的；
    （五）消费者就所投诉事项已经与银行业金融机构自行和解，或已经接受第三方调解和仲裁结果的；
    （六）消费者无明确诉求的；
    （七）消费者未能提供投诉人信息、被投诉人信息、投诉事项事实和证据及授权委托文书等基本信息材料的；
    （八）其他银保监管部门认定为不应受理的投诉事项。
    五、消费投诉及处理进度查询

    平台接收到银行业消费者投诉事项后，直接转到被投诉机构处，被投诉机构应在规定时限内予以受理并在受理之后及时与消费者取得联系，了解诉求，解决问题。银行业协会督促投诉处理，监管部门监督指导。各市银行业协会设立银行业消费纠纷调解组织，如双方未达成一致意见的投诉，平台会主动询问是否同意进入行业纠纷调处程序，如双方同意则由相应协会调解组织安排调解。
平台公众号设置查询入口，消费者输入姓名、身份证号、手机号或投诉单号中任一个信息，即可查询到本人已提交投诉的处理阶段、处理结果，实时掌握投诉进度。
    六、平台投诉流程图